“3·15”国际消费者权益日即将到来，每年的这一天，都会有诸多产品或商家被曝出质量和服务问题，然而，总还是有商家不引以为戒，为了逐利，用各种“花式”手法侵犯消费者利益。
近日，上海市第一中级人民法院梳理了该院一年来审理的涉消费者权益纠纷案件，通过对典型案件的分析，提炼相应的法律点，警醒生产者和经营者，提示消费者，用司法保障消费市场秩序。
网购品牌电脑不能在实体店保修？
2017年12月18日，柏某将自己在某知名电商网购的品牌电脑送到该品牌所属某贸易公司的实体店去维修。12月26日，柏某来到实体店询问电脑修理情况，却被告知需要支付维修费。柏某只好先交了443.83元维修费取回电脑。之后，柏某在原商城网将电脑退货。因双方就维修费协商未果，柏某将某贸易公司诉至法院。
柏某认为，自己购买的电脑是正品，送去实体店维修的时候尚在质保期内。某贸易公司作为保修义务人，没有完整记录维修故障与维修情况，不能证明保修期内收取维修费的合法依据，应当返还维修费。
某贸易公司则认为，承担三包义务的应该是销售者某商城网。电脑是外力损害导致质量问题，不属免费保修范围。柏某已经确认支付了维修费，合同义务已经履行完毕，无权主张返还。
一审法院认为，柏某在知晓保修规定的情况下支付维修费，应视为其认可电脑故障并不属保修范围。况且电脑已经修理完毕，且柏某也已将电脑原价退还某商城网，现再要求某贸易公司提供证据证明电脑故障不属保修范围，对公司方过于严苛、有失公允。故一审法院对柏某诉请不予支持，柏某不服，向上海一中院提起上诉。
上海一中院认为，此案争议焦点之一是某贸易公司是否应当承担免费保修义务。根据某贸易公司在官方网站及产品三包凭证中所作的承诺，其向购买合法该公司品牌电脑的消费者直接提供三包服务。该承诺系该公司对所有合法购买该品牌产品的消费者所作的公开意思表示，柏某购买系争电脑后就已经成为了该公司上述承诺所指明的对象。
此案的争议焦点二是某贸易公司收取维修费是否具有合法依据。上海一中院认为，维修收据虽能证明柏某在付费后知晓了维修事项，但并不能证明其与某贸易公司达成了确认维修事项不属免费保修范围的合意。微型计算机维修属于技术需求较高的专业活动，故障原因及维修方法并非普通消费者所能识别与查证，如果修理者没有履行基本的证明与告知程序，消费者则无从判断收费行为是否符合三包承诺条款。
某贸易公司虽提交了相关授权文件以证明其主张，但该文件缺少柏某的附着签名，所记载的形成时间2018年1月17日与某贸易公司的主张自相矛盾，且内容不符合《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的要求。某贸易公司还提交了其内部邮件截图，但该截图既没有得到柏某的确认，也与案涉电脑缺乏对应性。因此，尽管电脑已经维修完毕，且柏某已经将电脑退还给销售者，但由于某贸易公司作为修理者未能举证证明在收费前履行正当告知程序，故其在免费保修义务基础上的维修费请求权基础不能成立，应当返还维修费。
上海一中院遂作出改判。
美国进口商品产地真是美国？
陈某在看电视的时候发现，某知名电视购物正在推销一款健发梳，号称是美国原装进口的光学健发梳，可以改善头皮状况，促进头发生长。因为广告时间短，为了确认产品的产地和性能，他登录该电视购物的官方网站再次查询，网页上显示该健发梳的产地载明是美国，这让陈某心动不已，立马下单。收到货后，陈某看到健发梳主机的那一刻傻眼了：Made in Taiwan。
明明说好是美国原装进口，怎么产地是台湾呢？陈某立马与客服取得了联系，却被告知：“电视节目开始说的是原装，后来导演更正过来了，另外根据美国法律规定，70%以上的配件是美国的才可以标识为美国产的。”陈某认为，没有标记产地美国，恰恰证明产品配件没有达到70%产自美国的标准，这是在欺骗消费者。协商未果之下，陈某将电视购物公司告上法庭，请求判决承担退一赔三责任。
电视购物公司认为，其是依据商品的进口报关单确定产地信息，公司在该产品宣传时使用报关单上的信息，不存在欺诈故意。健发梳的核心部件是由美国公司生产，其品牌属地为美国，公司提供的海关进口货物报关单，能证明产品的贸易国、启运国和原产国都是美国，公司已做到了如实公示告知，并未存在隐瞒或告知虚假情况的情况，不存在欺诈行为。
一审法院认为，根据陈某与电视购物客服之间的通话录音以及网页上的商品信息等可以认定电视购物公司具有欺诈故意，判令电视购物公司承担退一赔三责任。电视购物公司不服，向上海一中院提起上诉。
上海一中院认为，民事欺诈是指行为人故意欺骗他人，使对方陷入错误判断，并基于此错误判断作出意思表示的行为。经查明，电视购物在经营该类健发梳前，均交由其内部质检部门对商品进行查验，因此，其理应注意到健发梳标签上所载明的产地信息与报关单的记载不相符。健发梳的标签标识“Made in Taiwan”，通常翻译为“台湾制造”，按一般消费者的理解产地应为台湾。虽电视购物主张健发梳的核心部件是美国制造，但未提交证据加以证明，应当承担举证不能的不利后果。电视购物应当向消费者如实宣传或告知健发梳的产地信息，但其在电视节目中曾宣传是美国原装进口，在商品网页中将产地标注为美国，使消费者对产地产生了错误判断，因此，一审法院认定电视购物在向陈某销售健发梳过程中存在欺诈，并无不当。
上海一中院遂驳回上诉，维持原判。
买到的是真茅台？
李某约了一个饭局，邀请朋友们来家小聚，为此，他特意跑到家附近的某食品店买了两瓶“茅台酒”。可没想到的是，饭桌上有朋友说这酒闻起来不太对，再三问他是从哪里买的。回想起那食品店的门面，李某突然意识到自己很有可能是买到了假酒。事后，食品店不承认是自己卖出去的酒，李某便诉至法庭，要求食品店退还货款并支付十倍赔偿金。
食品店则认为，李某没有证据证明茅台酒是在自己店里买的，即使李某确实在店里买过茅台，他也没有证据证明本次诉讼中向法院提交的就是店里买的那两瓶“茅台酒”，而且也没有证据证明其是“经营明知是不符合食品安全标准食品”的情形。
一审庭审中，法院委托茅台酒厂授权的打假员对李某提供的茅台酒进行了鉴定，鉴定结果显示为假冒注册商标的产品。
一审法院经审查，依法确定食品店出售的“茅台酒”系不符合食品安全标准的食品，判令食品店承担退一赔十的赔偿责任。食品店不服，向上海一中院提出上诉。
关于食品店对涉案假冒茅台酒的来源持有异议的问题，上海一中院认为，较之李某已提供实物照片、付款凭证、销售清单等举证证明其与食品店之间就该“茅台酒”存在成立并生效的买卖合同法律关系，食品店作为专业经营者在销售高档酒过程中，对于防止售假买假显然具有更高的防范意识和更多的防范措施，食品店虽对此提出异议，但未能提供相关证据加以证明，由此，食品店理应承担举证不能的不利后果。
关于食品店是否存在经营明知是不符合食品安全标准的食品的问题，上海一中院认为，食品店在采购食品过程中，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，但是食品店既未提供涉案“茅台酒”的合法来源，又未提供该“茅台酒”的合格证明文件，也未提供能够证明该“茅台酒”符合食品安全标准的有关证据。因此，一审法院确定涉案“茅台酒”系不符合食品安全标准的食品，并无不当。食品店在明知“茅台酒”系通过非合法渠道进货，且缺乏相应的合格证明，仍进行销售的行为，应当认定为属于“经营明知是不符合食品安全标准的食品”的情形。
上海一中院遂驳回上诉，维持原判。
消费者权益纠纷中的惩罚性赔偿
惩罚性赔偿是指消费者要求经营者在承担正常的赔偿责任外，要求其承担超过消费数额数倍的赔偿责任。该制度设立的目的，就是不仅要使受害消费者所遭受的实际损失得到补偿，还要让经营者对其欺诈经营行为承担更大的责任，付出更大的代价，从而对其产生惩罚作用，并威慑、警告其他经营者，防止类似或更为严重的商业欺诈行为的发生，从而净化市场环境，维护消费者的合法权益。
在消费者权益保护领域，涉及到惩罚性赔偿规定的，多集中在我国消费者权益保护法和食品安全法等法律中，较为常见的惩罚性赔偿有“退一赔三”和“退一赔十”。
消费者权益保护法中的惩罚性赔偿主要适用于除食品安全领域以外的消费者权益纠纷，该法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
食品安全法中的惩罚性赔偿仅适用于与食品安全有关的消费者权益纠纷，该法第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。
惩罚性赔偿的数额大多是由法律法规直接规定的，或者由法律法规对惩罚性赔偿的最高数额作出限制，以防止惩罚性赔偿金数额的随意性。在商品和服务方面，法院支持惩罚性赔偿的前提是构成消费欺诈。在食品领域，对于食品生产者来说，只要生产出不符合标准的食品，就应承担责任；对食品销售者来说，则必须以“明知”前提，其承担的是过错责任。
法官提醒，生产者和经营者要规范生产、诚信经营，不生产、销售不符合标准的食品、产品，不作虚假或引人误解的宣传，切勿侵害消费者合法权益。知名商家更要有品牌意识，用优质的产品和服务维护好自己的品牌形象和信誉。消费者要有科学理性的消费理念，勿过于轻信宣传，尤其购买大宗商品、服务或食品时，仔细核实商品来源，详细了解售后服务，留存相关购物凭证，一旦发生争议，亦要理性维权。
摘自：2020-3-10《人民法院报》
作者：王长鹏